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오래된 시골 료칸에서 지역재생 선두주자로!
유노히라 온천마을 ‘야마시로야’에서 발견한 경영 혁신과 작은 경제
‘일본 여행’이라고 하면 대다수의 사람들이 가장 먼저 ‘료칸’을 떠올린다. 이렇듯 일본식 숙박의 대명사가 된 료칸은 여행자들에게는 낭만이 기다리는 공간이다. 하지만 료칸을 경영하는 사람들에게는 난관이 머무르는 곳이다. 보통의 제품과 서비스가 고객을 찾아갈 수 있는 것과 달리 료칸은 고객이 ‘찾아와야’ 하기 때문이다. 눈앞에 보여도 고객의 지갑을 열기 어려운데, 고객에게 찾아오라고 해야 하니 난관에 부딪칠 수밖에 없다.
하지만 이런 료칸업의 태생적 문제점을 해결하고, 사라져도 모를 만큼 존재감 없었던 시골의 오래된 료칸을 전국 3위로 바꿔놓은 사람이 있다. 바로 일본 오이타 현 유노히라 온천마을에 위치한, ‘료칸 야마시로야’의 대표 니노미야 겐지가 그 주인공이다. 그가 운영하는 료칸 야마시로야는 세계 최대 여행 사이트 트립어드바이저(TripAdvisor)에서 진행한 숙박 시설 만족도 조사에서 2017 일본의 료칸 3위, 2016 외국인에게 인기 있는 료칸 10위에 올랐다.
시설 투자를 한 것도 아니고, 새로운 인력을 충원한 것도 아니다. 그렇다고 마케팅 예산을 대규모로 집행한 것도 아니었다. 소규모 료칸만이 가지고 있는 매력을 외국인에게 적극적으로 알리고, 좀 더 나은 대접을 제공할 수 있도록 정성을 다했을 뿐이다. 그리고 무엇보다 중요한 한 가지, 40년간 아무것도 변하지 않았다는 점을 시대에 뒤떨어졌다는 약점이 아니라, 유행에도 흔들리지 않는 유노히라 본연의 모습으로 적극 활용했다.
『산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는?』은 료칸 야마시로야의 성공 사례를 통해, 고객이 진정으로 원하는 것은 무엇이며 그들이 ‘스스로 찾아오는’ 서비스를 어떻게 만들어야 하는지를 알려준다. 끊임없이 새로운 아이디어를 찾고, 경영 혁신을 고민하는 사람들에게 실질적인 아이디어를 제공하는 ‘경영 비밀 노트’ 같은 책이다.
‘완전 주2일 휴무제’, ‘설날?추석?연말은 휴업’
그럼에도 객실 가동률 100%, 외국인 투숙객 유치율 80%!
50년 된 작은 료칸에서 배우는 비즈니스 인사이트
‘료칸’이라 불리는 시설은 일본 내에 4만 개가 있다. 같은 료칸이라고 해도 1박에 10만 엔 가까이 하는 고급 료칸도 있고, 식사 미포함에 잠만 자는 몇 천 엔짜리 료칸도 있다. 오이타 현 유후 시 유후인 정 유노히라 온천 지역에 위치한 ‘야마시로야’는 이들 료칸 중에서도 지극히 평범한, 일본의 시골 어디에나 있을 법한 료칸이다.
그런데 시골티가 나는 이 작고 오래된 료칸에 연일 손님이 몰려들고 있고, 객실 가동률은 거의 100퍼센트인 상태가 이어지고 있다. 세계 최대 규모의 여행 사이트인 트립어드바이저에서 진행한 2017년도 숙박 시설 만족도 순위에서, 이 작은 시골 료칸이 일본 료칸 부문 3위를 차지했으며, 2016년에는 외국인에게 인기 있는 료칸 부문 10위에 올랐다.
야마시로야는 완전 주2일 휴무제를 시행하고, 심지어 설날?추석?연말에도 쉰다. 서비스업계의 상식으로는 일반적이지 않은 영업 스타일임에도 불구하고 오히려 빈 방이 없을 정도로 인기다. 무엇이 이런 차이를 만들었을까?
‘있는 그대로’의 모습으로 ‘새로운 수요’를 만들어내는,
경영 혁신 아이디어를 배운다!
특별히 시설 투자를 한 것도 아니고, 새로운 인력을 투입한 것도 아니다. 건물도, 요리도, 접객하는 사람도 아무것도 바뀌지 않았다. 유일하게 달라진 점이 있다면 손님의 대상 범위를 적극적으로 국내에서 해외로 넓힌 것이었다.
야마시로야가 위치한 유노히라 온천은 20세기 초중반까지 벳푸에 버금가는 온천지로 번영했다. 하지만 1980년대 이후 근처에 있는 ‘유후인 온천’이 눈부시게 발전한 것과 반대로 40년 동안 손님의 발길이 완전히 끊겨 쇠퇴해버렸다. 시대의 변천과 함께 변화하는 고객층의 요구에 제대로 대응하지 못했기 때문이다. 유후인 온천처럼 젊은 여성 고객을 위한 세련된 카페나 미술관을 지은 것도 아니고, 커다란 노천탕이나 고급스러운 시설로 바꾸는 투자를 하지도 않았다. 오로지 선대로부터 물려받은 료칸이나 상점을 지키고 운영해온 것이다.
하지만 반대로, 니노미야 겐지는 40년간 아무것도 변하지 않았다는 것을 야마시로야의 운영에 적극 이용했다. 멈춰진 지역의 모습은 옛스러운 운치가 있는 풍경이고, 소규모 료칸의 아날로그적인 운영 방식은 글로벌 스탠더드에 익숙한 외국 여행객들에게 새로운 경험이었던 것이다. 더군다나 외국인 여행객들은 보통 6개월 전에 미리 예약하기 때문에 료칸 운영을 예측하기 쉬워졌고, 나라마다 연휴나 여행 패턴이 달라 성수기와 비수기의 구분이 무의미해졌다.
무엇이 유행할지 고민하지 말고
유행에 흔들리지 않는 것이 무엇일지 고민하라!
그렇다고 해서 타깃을 외국인으로 정한 것만으로 외국인 여행객이 료칸에 스스로 찾아온 것은 아니다. 그는 외국인의 관점에서 여행을 바라보고, 그들을 대상으로 한 료칸업의 ‘본질’에 대해 끊임없이 고민했다. 그리고 무엇보다 고객들에게 ‘안도감’을 제공하는 것이야말로 최고의 ‘대접’이라는 경영 이념을 바탕으로 예약을 할 때부터 여행을 마치고 돌아가는 순간까지 그들의 모든 불안감을 없애고자 노력했다.
그는 새로운 비즈니스 아이디어를 찾는 이들에게 “유행을 쫓아 변화를 추구하기보다, 유행에도 변하지 않는 본질이 무엇인지를 먼저 찾으라”고 조언한다. 단순하고 당연한 것 같지만 누구도 하지 못했던 일을 나만의 방식으로 실현시킨 그의 이야기는, 시대의 변화에 정면으로 맞서며 경영 혁신을 고민하는 이들을 위한 비즈니스 인사이트를 제공할 뿐만 아니라, 자신의 업을 사랑하고 업을 통해 삶의 보람을 찾고자 하는 이들에게 깊은 울림을 전할 것이다.
